Madrid, 20 sep (EFE).- Más del 25 % de las compras en línea que se hacen en España se acaban devolviendo, un porcentaje inferior al de otros países europeos, pero que va rápidamente en aumento y que es más elevado, en torno al 35 %, en los momentos de mayor consumo, como las rebajas o el «Black Friday», según datos del sector.
Los artículos devueltos son un problema para los vendedores que deben gestionarlos, ya sean pymes o grandes ‘marketplaces’ como Amazon, Shein o Temu, además del daño medioambiental que suponen tantos envíos, por lo que en muchos casos la mercancía se vende a terceros, que la vuelven a sacar al mercado con grandes descuentos, dando lugar a un nuevo modelo de negocio.
Según las fuentes del sector consultadas por EFE, el mercado de las devoluciones se ha convertido en una opción muy atractiva para los compradores, que pueden entrar en una de las webs especializadas como lotesdevoluciones.com o comprardevoluciones.com, o acudir a una tienda a pie de calle de las que están abriendo en numerosas ciudades del país.
Lo curioso de este mercado es que el comprador no sabe exactamente lo que está comprando, solo (y no siempre) a qué categoría pertenece la mercancía, y tampoco sabe en qué estado se va a encontrar los productos cuando abra el paquete.
Libros, ropa, zapatos, productos para bebés, automotriz, accesorios, electrodomésticos, muebles, salud, belleza, joyas, hogar, oficina, deporte, mascotas, regalos o juguetes son algunas de estas categorías, al tiempo que también se pueden encontrar paquetes «misteriosos» de mercancías sin clasificar.
Y no solo se pueden comprar paquetes, también se venden cajas con varios productos de la misma categoría e incluso palés y camiones enteros de mercancías, por precios que van desde los 5-10 euros los más baratos a los más de 6.000 que puede costar la carga de un camión.
¿Por qué hay tantas devoluciones?
Los motivos son muy diversos, explican las fuentes, entre ellos que el producto llegue dañado o que no sea el correcto, que el artículo «se vea diferente» al que aparecía en la plataforma digital, que al comprador «no le quedaba bien» -muy frecuente en ropa y complementos- o que se trataba de un regalo y no le gustó a la persona que lo recibió.
Por eso, algunos de los productos que luego se venden pueden estar estropeados, les puede faltar alguna pieza o estar usados.
Cobrar por las devoluciones para reducirlas
Por categorías, la ropa es la más devuelta, con una tasa del 24 %, seguida por el calzado, con un 14 %, y los bolsos y accesorios, con un 11 %, en tanto que los productos electrónicos tienen un porcentaje de devoluciones del 8 % y los electrodomésticos, del 6 %.
Ante esta situación, algunas grandes firmas ya han empezado a cambiar sus políticas de devolución en línea, como Zara, que ha incorporado una tarifa fija para las devoluciones que se recojan a domicilio en varios mercados europeos, al tiempo que otras ofrecen la primera devolución gratis y cobran las posteriores, si se producen.
Las grandes empresas consultadas no han querido dar datos sobre el volumen ni sobre la gestión de los artículos devueltos, aunque casi todas admiten que utilizan etiquetas para identificar a los usuarios con buen «historial», es decir, los que devuelven poco o tienen altas tasas de recompra.
Y para reducir las devoluciones en la medida de lo posible, la mayoría de estas plataformas permiten a los compradores dejar reseñas sobre los productos para que otros se puedan beneficiar de su experiencia y exigen a los vendedores que den información detallada de los productos, con guías de tallas, medidas e instrucciones de uso.
Fuentes de Shein presumen de que su tasa de devoluciones está «en el rango más bajo del promedio del sector» y explican que más del 90 % de esta mercancía, que en Europa se gestiona en el centro logístico de la compañía en Polonia, se vuelve a poner a la venta.
Amazon, ofrece, además de lo anterior, funciones de realidad aumentada para determinados artículos como muebles para el hogar, que permiten al cliente visualizar cómo quedan en el espacio elegido antes de comprarlos.
Esta plataforma, muy activa en la venta de productos usados, devueltos y reacondicionados, calcula que sus clientes en España ahorraron «más de 20 millones de euros» en 2024 comprando este tipo de productos.
Una mirada al futuro
En todo el mundo, el comercio electrónico alcanzará un volumen de negocio cercano a los 4,2 billones de euros este año, según la plataforma Inforetail, que cita un reciente informe de la consultora Savills. De esa cantidad, las devoluciones representarán unos 860.000 millones de euros.
El informe destaca que la tramitación de devoluciones exige a las empresas más recursos que un pedido estándar, pues incluye inspección, reacondicionamiento, redistribución, reciclaje o eliminación, con el consiguiente incremento de costes y complejidad.
